Ügyfeleink számára komplex szolgáltatásként – egyedi fejlesztésű, vagy meglévő rendszerek mellé – rendszertámogatást is kínálunk. Az igényeknek megfelelően támogatásunk kiterjedhet a rendszer teljes üzemeltetésére, szoftvertermékek teljes vagy részleges életciklusára, szolgáltatások felügyeletére. A támogatás keretén belül a segítségnyújtás, hibaelhárítás, módosítási igények kezelése, szakértői támogatás területeken kínálunk megoldásokat. A nyújtott szolgáltatásokat ügyfeleink egyedi elképzeléseihez igazítjuk, azokhoz alkalmazkodunk.

Megoldásaink főbb ismérvei

• Proaktív, ügyfélközpontú szolgáltatási struktúra
• A kérések prioritás-alapú kezelése
• Pontosan meghatározott felelősségi körök
• Nyomon követhető, dokumentált folyamatok
• Egységes felület ügyfeleink irányába

Szolgáltatási struktúra

Megoldásainkat úgy alakítottuk ki, hogy komplex informatikai rendszerek üzemeltetésére, támogatására részben, vagy akár egészben is alkalmazhatóak legyenek.

Igénybe vett emberi erőforrások

Az egyedi igényeknek megfelelően minden esetben dedikált állománnyal dolgozunk. A kialakított csapatok a nyújtott szolgáltatások kiemelkedő ismerettel rendelkező szakértői, ügyfeleinkkel szoros együttműködésben látják el feladataikat.

Rendelkezésre állás

Csapatunk rendelkezésre állását ügyfeleink igényeinek megfelelően biztosítjuk. Támogatási szolgáltatásunkat eseti jellegű és magas szintű rendelkezésre állási szinteken (7 x 24), valamint tetszőleges köztes szinten biztosítjuk.

Támogatási és módosítási kérések kezelése

Támogatási rendszerünk az ügyfél irányában egységes kialakítású: a kéréseket minden esetben egységes csatornán fogadjuk, és regisztráljuk a megfelelő nyilvántartási rendszerben. Sürgős jellegű bejelentések esetére dedikált kommunikációs csatornát alakítunk ki (hotline), így minimálisra redukáljuk a bejelentés és megoldás közötti reakcióidőt.

Segítségnyújtás

Helpdesk szolgáltatásunk az egyedi igényeknek megfelelően első- (L1) és/vagy másodszintű (L2) segítséget biztosít a felügyelt rendszereket illetően. Munkatársaink a beérkező kéréseket, kérdéseket prioritás szerint rangsorolják, és a lehető legrövidebb időn belül megválaszolják azokat. Amennyiben a kérés indokolja a rendszer mélyebb szintű ismeretét, a kérés egy belső eszkalációs folyamatot követ, amely (akár több lépcsőben, akár közvetlenül) a témában kiterjedt ismeretekkel rendelkező kollégához vezet. A válasz hasonló módon, fordított irányban jut el ügyfelünkhöz. Belső folyamatainkat egy saját fejlesztésű szoftvereszköz segítségével tartjuk nyilván, amely rögzíti a bejelentésekkel érkező információkat, és végigköveti a bejelentések teljes életciklusát.

Hibaelhárítás

A hibajelentések elhárítása hasonló módon történik: a bejelentést regisztráló rögzíti az összes kapott információt, majd indokolt esetben delegálja a feladatot a megfelelő szakember felé. Szakembereink a bejelentések prioritása és a hiba jellege alapján az ügyféllel előzetesen egyeztetett, közösen meghatározott akcióterv alapján távoli vagy helyszíni hibaelhárítást végeznek.

Szakértői támogatás

Ügyfeleink kérésére szakértői támogatást nyújtunk hardver- és szoftvereszközök üzemeltetéséhez, JBoss, Oracle, Sun termékek üzemeltetéséhez, fejlesztéséhez. Az előzetesen meghatározott feltételrendszernek megfelelően a támogatás kiterjedhet a rendszerek helyszíni üzemeltetésére, a felmerülő problémák elhárítására, a beszállítókkal való kapcsolattartásra.